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小網商的“高技術”誠信

        文/本報記者 金瑋

        說起網商這個新興行業,總給人留下一種莫名的優越感。與傳統商業經營者相比,他們無需費盡心思拜訪客戶,就能接到全國乃至世界各地的訂單。而且,他們不會像傳統商戶那樣,在店面租金、稅收等方面耗費大量成本,承受巨大經營壓力。更為矚目的是,正因為他們較低的經營成本,出售的商品價格也隨之降低產生更具比較性市場競爭力。

        不過,正在網商行業創業的海外華僑倩倩,則感覺一切并不如預想地那么順理成章。他去年在新蘭創建網商公司以來,專門從事奶粉、保健品、紅酒、嬰兒輔食、化妝品等商品的網絡銷售工作。以她的經歷來看,網商經營成本小、產品價格低、客戶拓展容易的優勢,都必須建立在更為“高技術含量”的誠信之上。

        所謂“高技術含量”的誠信,不是一種毫無意義的保證與宣傳,而是要提供令人信服的“干貨”。倩倩告訴筆者,要讓客戶對一個從未見過面的網商產生信任,并相信購買到的都是原廠出產的正品,這并不容易。

        剛開始,面對客戶們的質疑,倩倩明知自己經營的是原廠正品,但無論與客戶如何解釋都收效甚微,著實感到郁悶和無奈。但不久后,她與一位購買紅酒的客戶溝通時,接受了對方的建議,前往生產商品的葡萄酒莊拍攝紅酒生產過程,之后那位客戶對她的信任感立馬暴增。從此以后,她得到啟發,捉摸出了“有圖有真相”的誠信營銷法,銷售業績出現直線上升。特別是各類品牌的奶粉,她不僅會向客戶提供廠家生產車間的照片,還會替客戶要求廠家提供該廠的RMP(新西蘭風險管理制度證書)照片。從顧客的疑慮到信任,倩倩更好地感受到了網購這份工作的充實,尤其是讓一位素未謀面的顧客相信自己,這種感覺奇妙地難以言喻。

        當然,網商的誠信不只是為了“技術性地”證明自己的產品是真貨,更要“很有誠意地向客戶提供他們需要的商品”。什么樣的商品是顧客需要的?倩倩作為小型網商,沒有人手和時間來做詳細的市場調研與分析,但她知道人們會關注各種流行趨勢。于是,她閑暇時會特別留意中國的各種娛樂和養生節目,從中發掘出潛在的客戶市場。甚至,有時她還會反其道而行之,從一些負面新聞中分析出新的商機。

        倩倩品讀出未來的潛在市場后,再結合新西蘭相關產品的情況,她就會在網絡商店中推薦市場針對性強、性價比較高的產品。曾經,她就從一檔知名的養生類節目中,看到了一款天然蜂膠的良好市場。當國內只有幾家知名的進出口商場出售那款產品時,她的網店能夠提供價格比他們便宜30%的同款產品,這便是“高技術”誠信帶來的優勢與效益。

        職場心聲

        大家都說網商負擔小、效益好,甚至還不用看顧客臉色。如果真的這么想,那么網商的好日子也差不多到頭了。我在網絡上接觸的顧客,與實體店接觸的相比,可能有過之而無不及。從某種程度上講,網商更需要一份無所不包的耐心。

        一方面,客戶并未直接與你見面,因此他們內心的一些不切實際、甚至違反法律的要求,都會非常直接地和你提出,還會配合“差評殺手锏”來逼迫我“配合”。對此,沒有很好的心理承受能力與極大的耐心,很難與這樣的客戶溝通。因此,我只能在堅持原則的前提下,盡可能地滿足對方的不合理要求。有一次,一位客戶買了很多蜂膠,過了三個月后卻在體檢中卻發現自己其實對蜂膠過敏,想要全數退貨。但根據網絡商城的制度,他們已過了無條件退貨的期限。為此,我在與客戶溝通后,便答應對方把尚未開封的蜂膠轉手賣給了我的親戚。

        另一方面,客戶可通過網絡隨時與我聯系,產品在寄貨途中產生的焦慮情緒,都會非常直接地向我反饋。比如,貨物被海關扣住時的擔憂、國際快遞時間太長的等待、貨品可能損壞的顧慮。對此,我都會盡自己最大的努力來安慰客戶,甚至因為時差關系,我半夜快要睡覺時,正在勁頭上的客戶來與我吐槽快遞公司的糟糕服務,我必須保持耐心與他們交流。因為,這是最基本的職業態度。

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[責任編輯:金瑋]

標簽: 高技術

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